横浜中華街の200店を超える中華料理店の中でも、実績・人気ともに高い大珍樓様。新オーダーエントリーシステムの導入の狙いと経緯、その効果を、陸社長、遠山総支配人、渡辺新館支配人に伺いました。

　お客さまが注文した料理を正確に、お待たせせずにテーブルに届ける。飲食業の基本の一つがこれ。お客さまにとっては満足につながり、経営側にとっては回転率アップにつながるからである。中華街の老舗広東料理店・大珍樓様がオーダーエントリーシステムを導入したのも効率化が狙い。約20年も前、同業他店に先駆けてのことだった。

　「中華料理はメニューに難しい漢字が多く、フロア担当者が注文伝票を書くこと自体が大変です。厨房には正確に伝えなくてはいけませんから、壁に貼ってあるメニューを見ながら書き写したりしていましたね。これでは時間も手間をかかる。特に、当店のような多数のフロアをもつ大型店では、お客さまのご注文が厨房に伝えられまで5〜10分もかかってしまいます。ここを効率化したいと思ったのが、導入のキッカケでした」（陸佐光・代表取締役社長）

　初代のシステムは時を経て2代目へと変更されたが、それもすでに10年を経過、老朽化が進んでいた。何より製造メーカーの対応の悪さが不満を募らせていた。

　「最初は再リースの予定でしたが、保守契約がないと知り、新システムの導入へと考え方を変えました。古くなって部品がない、営業担当者も来ないでは、万一のとき営業に支障がきたしてしまいます。店の動脈というべきシステムですから、信頼できることが一番大切だと思います」（渡辺太一・新館支配人）

　新システムの導入は決めたが、問題はメーカー・機種の選定である。「シンプルで使いやすい」「部門別・時間帯別等、売上状況が即座に把握できる」「中国語に対応している」「手書き機能が充実している」等々、必要条件は明確だったが、これと決め込むのは素人では難しい。また、店の運営はただでさえ多忙、調査や比較検討する時間を捻出するのは容易ではなかった。そこで、大珍樓様を全面的にサポートしたのは、NTT東日本神奈川支店の担当者だった。

　「NTTは電話の会社というイメージがありますが、社内にはSEなどシステムの専門家もいるんですね。何より担当の方は、当店のことをよく知っている。おつきあいのなかで知識や努力を評価できましたし、人柄も信頼できる。安心して任せられました」（遠山智・総支配人）

　2005年夏、神奈川支店の担当者はPOSシステムの展示会へ出向き、「お客さまの目での情報収集」からスタートした。お客さまに替わって質問をぶつけ、システムのプロをまじえて比較検討。最終的にT社のシステムに絞り込んだ。

　「オーダーエントリーシステムは、責任者が管理しやすくなるだけではダメだと思います。何より、フロアも厨房も含めて、現場がよりスムーズに動きやすくなることが肝心です。ここをキチンと理解し、きめ細かくフォローしてもらえましたね。通信回線を高速化すればレジでのCAT※の読み取りが早くなるなど、店全体の運用環境を考えたアドバイスがもらえたこともプラスでした」（遠山総支配人）

　北京ダックもフカヒレもOKの「食べ放題メニュー」（本店）は大盛況、今年7月にスタートした中華街初の「満漢全席」（新館）は2カ月先まで予約が一杯と、大珍樓様は中華街でも屈指の人気店。新システムに不具合があっては、大勢のお客さまにご迷惑をかけてしまうことになってしまう。新システムをスムーズに稼働させるためには、事前の十分な準備は不可欠だった。ハンディターミナルと厨房・レジとの連動、メニューのカスタマイズへの対応力、システム全体のパフォーマンスと、NTT側ではSEらとチームを組み、社内で何度も入念なテストを繰り返した。

　「今年3月の導入前には、約50人のフロア担当者を集めて研修会もやってもらえました。新館はフロア毎にメニューが違いますし、お客さま一人ひとりの満足を追求することが、当店のポリシー。お客さまのお好みに合わせて『少し辛めに』など、手書きの注釈を加える機能もOK。期待通りのシステムができたと思います」（遠山総支配人）

　全店連動のシステムだから、入れ替え・稼働開始は一斉に行なわれなくては意味がない。手順を綿密に組み立てた上で、工事は閉店時間から開店時間までの空き時間を利用して行なわれた。担当者も徹夜でフォロー、さらに稼働後1カ月は店舗に張りつき、現場での微調整に対応したのだった。

　新オーダーエントリーシステムの稼働から約半年、トラブルは単純ミスによる誤動作があった程度。新システムは、多忙な現場を効率化するツールとして、店舗運営をしっかりと支えている。

　「オーダーから調理までのロスタイムがなくなり、回転率も売上も上昇しました」（陸社長）
　「新オーダーエントリーシステムと連携した販売管理システムを導入し簡単な操作で、売上や部門別のデータがチェックできるようになりましたから、次の戦略やメニューづくりにも活かせます。」（遠山総支配人）
と、大珍樓様の評価は高い。だが、店もシステムも成長していくもの。大珍樓様では、さらなる進化や活用法を考えている。

システム構成図 （図をクリックすると拡大表示されます）

　「システム面では厨房が一目でわかるように、辛くなら赤と色で表示できるようになるともっと便利ですね。『満漢全席』の準備に追われて伝票管理や仕入管理への活用はこれからです。効率化できるところは積極的に進めますが、私はやみくもな自動化を是とはしません。例えば、問い合わせの電話でも、人が応対するからお客さまとふれあえるし、より適切な応答ができる。システムによる効率化と人だからできるホスピタリティをうまく融合させ、お客さまに美味しい料理を120％楽しんで味わっていただけるようにしていきたいと思っています」（遠山総支配人）